Caso de éxito Glam&co

Nuestra experiencia con Panda por Neils Sorensen, Gerente General Glam&co

El año 2011 adquirimos una cadena de peluquerías con 15 locales que operaban en centros comerciales e hipermercados, desde la V a la IX región.

Dentro del proceso de análisis del proyecto, confección del BP, definición de la visión, misión y estrategia nos dimos cuenta que era fundamental llevar este proyecto a un ámbito de cambio profundo, que cambiara el mercado en Chile, que tuviera un ADN bien marcado, que fuera moderno y jugado, con una identidad clara, novedosa, potente y atractiva para el cliente. Lo que no podía pasar era que esta nueva propuesta pasara desapercibida.

Dentro de esta visión, el desafío estaba además en no descuidar un elemento clave del proyecto, nuestra oferta estaría orientada en centros comerciales y por lo tanto, nuestra propuesta no podía dejar de ser familiar, transversal y poder convivir con la masividad.

Dentro de este proceso de definiciones y búsqueda llegamos a Panda, a quien contratamos como nuestra agencia. Nos sentamos con ellos, con todas estas definiciones sobre la mesa y comenzamos a trabajar conjuntamente en aspectos del branding… ¿Qué hacer con la marca que habíamos comprado? ¿Podíamos usarla? ¿Había que usar una marca nueva o reinventarla?.

Luego comenzamos a trabajar en la personalidad de la marca y como se expresaría esta en el punto de venta, lo que queríamos transmitir a nuestros cliente cuando nos vieran en un centro comercial, cuando entraran y se atendieran en uno de nuestros locales. Dentro de este proceso fue clave internalizar el principio ” todo comunica”.

Para comenzar a bajar este proyecto confeccionamos con Panda un detallado brief de lo que buscábamos y con esto comenzamos un proceso de licitación con distintas oficinas de arquitectura especializados en retail, proceso que fue muy enriquecedor y de mucha creación. Así fue como finalmente llegamos a la propuesta seleccionada y que pudimos ver ejecutada a los pocos meses, con la construcción del primer local Glam&co en noviembre del año 2011 en Mall Alto Las Condes.

Una vez definido con claridad como serían nuestros locales, nos enfocamos en definir nuestra comunicación hacia el cliente, como le hablaríamos, donde le hablaríamos, cuando le hablaríamos.

A nivel de estrategia comunicacional esto fue algo clave: ¿Cómo nos daríamos a conocer?, ¿Optaríamos por un plan de medios potente para introducir nuestra nueva propuesta? ¿Por un plan de comunicación selectivo? o definitivamente optaríamos por un trabajo más silencioso?

Con la asesoría de Panda se optó por el camino más largo y difícil, pero claramente el más acertado. Optamos por construir marca a través de nuestros puntos de venta, construir marca cliente a cliente, desde adentro hacia fuera, siendo muy selectivo en alguna pequeñas acciones de comunicación.

La clave estuvo no solo en trabajar de adentro hacia afuera para construir marca, sino en la experiencia de compra del cliente y lo que no invertiríamos en un plan de medios agresivo, lo invertiríamos en un programa de cultura de servicio, con foco en el cliente que contara con un sistema de medición escalable, confiable y en línea.

Hoy, 5 años después, Glam&Co cuenta con 22 locales en Chile y desde hace 3 semanas con el primer local Fuera de Chile, en el Mall mas importante de Colombia, Unicentro Bogota, donde próximamente contaremos con un 2º local en noviembre de este año, convirtiéndonos así en la primera cadena de peluquería de Chile en transformarse en una cadena regional. Hoy 5 años después la empresa ha cuadriplicado sus ventas, trabajan 600 colaboradores, atendemos a 60.000 clientes al mes, tenemos mas de 55.000 seguidores en RRSS, contamos con los 2 locales de mayor facturación en la industria en Chile, y los mas importante de todo:Contamos con 5.000 encuestas en línea todos los meses, con un nivel de satisfacción de clientes del 98% y un 88% de promotores netos.